昔から二極化という言葉を耳にするが、現代はまさに二極化時代のような気がする。個人の収入面も二極化し、企業もブラック企業とホワイト企業に二極化し、そしてブライダルも婚姻届を出したカップルの半分は、無婚であり、これも二極化といえよう。
ブライダル業界もブラック企業の比率がこの10年間で大きく膨らんだ。そのことが、新郎新婦の不信感を誘い、結果魅力を失い、勿論魅力喪失という理由だけではないが、ついには婚姻数の半分しか挙式・披露宴をしなくなった。
日本人は、世界的に見てもバリューフォーマネー(価格に見合った商品価値)への志向が非常に強いようである。その結果が現在の挙式・披露宴への魅力喪失につながったとも考えられる。
スウェーデン発祥の世界最大の家具販売店と言えば誰でもすぐに思い浮かぶ社名があるが、この会社は日本最大の売上の家具店の約10倍の売上を誇っており、なおも毎年増収増益を計り続けている。
この時代に、ホワイト企業としてこのような業績を生み出すにはどんな要因があるのだろうか。他のブラック企業と比べ、何が違うのだろうか。
それは、「認知度」、「値下げ」、「従業員の成長」の3つの要素だという。
従業員が、「お客様一人ひとりがどんな快適な暮らしをしたいのか」、「どんな生活のサポートをして欲しいのか」というニーズを理解して対応しているという。
一番大事だと思っていることは、お客様が買い物をして楽しいなと思ったり、満足したりすることだという。つまり、企業拡大は結果であって、満足するお客様が1人でも増えれば自然と売上高やビジネスは伸びるという。
従業員にとって一番いい職場、働いていて良かったと思う職場作りをしていくことが、絶対的に大事だと思っており、従業員に、ダイバーシティ(多様な働き方)や、ワークライフバランスをちゃんと提供できるかどうか。そこから生まれる充実が、ビジネスを成長させていくと思っているというのだ。ブラック企業とは、従業員に対する考え方が真逆と言っていいだろう。
つまり、ES（Employee satisfaction）を重んじ、CS（Customer satisfaction）はESの上に成り立つということであり、サービス業に限った事ではないと思うが、本質から言うとごくごく当たり前の事で、ESの重要性は私が目指してきたことでもあるが、業績を上げられるホワイト企業には、必要不可欠の条件だと思う。実際、私のコンサルティングの中でも、ESはダイレクトに業績アップにつながることは、色々なホテルで実践済みである。
全く違うスチュエーションの話になるが、私は、昨年くも膜下出血で4か月間入院したが、最初の1ヶ月半お世話になった病院で、サービスの真髄を見たような気がした。今は、病院経営も大変で、サービス業的経営感覚がないと存続が難しいとまで言われているが、そのような薄っぺらなレベルではなかった。
私という一人の患者の詳細の病状を十数人の看護師が、細部にわたり把握し、共有している。初めて会う看護師でも、どこで会っても必ず私を名前で呼ぶ。深夜、便秘で腹痛を訴えると、トイレまで付添い、肛門に直接指を入れて固まった便をかき出す。
いくら仕事といえども、有無を言わさず素早い判断で、何のためらいもなくそのような行動に及ぶ。一気に楽になった私は、その献身的な看護師の行動に「プロ」を感じたと同時に感動を覚えた。
なぜ、ここまでする必要があるのか、何が彼女をしてそこまでさせるのか。病院の教育なのか。彼女の看護師としての使命感なのか。とにかく、本物のサービス精神とはこれだと思った。
現代のホテルサービスも二極化しており、サービス業としてトップクラスのホテルサービスも、一度立ち止まり見直しすべき時かもしれない。
